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海尔售后服务用户关怀系统,用户享受到更加流畅、更加全面的服务

2018年上半年,海尔对整个服务流程再造,推出用户关怀系统(Haier Customer Care简称HCC)。

从整体看,海尔用户关怀系统是基于智能大数据和云平台技术,对外搭建服务商抢入、服务兵创业两大平台,打造差异化竞争力;对内围绕“用户评价、用户付薪”机制,搭建与用户零距离的并联体系,实现用户满意度和服务兵创业的双赢。其创新优势主要体现在3个方面:

海尔售后服务用户关怀系统

业务方面,新系统在“服务全程可视化”、“在线评价”、“在线支付”、“服务兵抢单”等8个方面进行了创新,不仅通过智能全媒体云交互等智慧服务提升用户需求接入的流畅度,同时也通过用户付薪来驱动服务兵主动提升服务质量,持续创造全流程最佳用户体验。

结构方面,主要凸显出“定制化”和“开放化”两大优势。前者可以根据用户需求量大的服务项目,通过定制化模块对服务进行升级或创新,创造更好的用户体验;而后者则体现在系统的可扩展性,允许外部资源接入并进行优化,让用户享受到更加流畅、更加全面的服务。

行业方面,海尔通过海尔服务、爱创客(iMaker)、人人升级3大APP矩阵,分别从用户端、服务兵端、攸关方端作为零距离交互的支撑点,而通过这3个移动端APP,海尔就能把所有的业务有序地连接起来,形成一个完整的生态圈。

此外,随着HCC系统的上线启用,不仅可以为包括冰箱、洗衣机、空调、热水器、厨电在内的海尔全产线提供更加完善的服务支持,同时还将全面覆盖海尔旗下的产品和服务小微,加快海尔物联网服务布局。

电器网 1-9 15:43

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