海尔售后服务用户关怀系统 最佳用户体验 更加全面的服务

2018年上半年，海尔对整个服务流程再造，推出用户关怀系统（Haier Customer Care简称HCC）。

从整体看，海尔用户关怀系统是基于智能大数据和云平台技术，对外搭建服务商抢入、服务兵创业两大平台，打造差异化竞争力；对内围绕“用户评价、用户付薪”机制，搭建与用户零距离的并联体系，实现用户满意度和服务兵创业的双赢。其创新优势主要体现在3个方面：

业务方面，新系统在“服务全程可视化”、“在线评价”、“在线支付”、“服务兵抢单”等8个方面进行了创新，不仅通过智能全媒体云交互等智慧服务提升用户需求接入的流畅度，同时也通过用户付薪来驱动服务兵主动提升服务质量，持续创造全流程最佳用户体验。

结构方面，主要凸显出“定制化”和“开放化”两大优势。前者可以根据用户需求量大的服务项目，通过定制化模块对服务进行升级或创新，创造更好的用户体验；而后者则体现在系统的可扩展性，允许外部资源接入并进行优化，让用户享受到更加流畅、更加全面的服务。

行业方面，海尔通过海尔服务、爱创客（iMaker）、人人升级3大APP矩阵，分别从用户端、服务兵端、攸关方端作为零距离交互的支撑点，而通过这3个移动端APP，海尔就能把所有的业务有序地连接起来，形成一个完整的生态圈。

此外，随着HCC系统的上线启用，不仅可以为包括冰箱、洗衣机、空调、热水器、厨电在内的海尔全产线提供更加完善的服务支持，同时还将全面覆盖海尔旗下的产品和服务小微，加快海尔物联网服务布局。

家电服务网 1-9 15:43