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光卖产品已经out了,卖体验、卖服务才是家电行业售后服务的新趋势

在互联网的加持下,整个家电生态也发生变化。原本销售之后完结的买卖行为,在新时代变成了开始。不管是厂商还是渠道商都有太多的模式和维度需要与用户互动,通过产品销售,往往能撬动更大的服务价值。在消费端,全民生活水平的迅速提高,让众多家庭进入消费升级时代,关注的重点从“更便宜”、“更划算”变成了“更好的服务”、“更新的功能”。同时,随着80、90后成为消费主力人群,他们对消费需求从“能用”变成了“好用”,客观上推动产品更新和服务升级。

家电行业服务趋势浅析

在消费升级大趋势下,客户的需求越来越理性、高效,他们追求的是购买旅程带来方便、快捷的购物体验,所以优质的产品与服务是新时代家电零售回归的支点。回顾上半年,家电零售本质依然是回归用户需求,体察用户痛点,提供更优质的服务,创造更好的体验。当然,优质的购物体验组成既有客观、务实的标准化部分,如产品,也有重体验、重品质的非标准化部分,如服务(家电送装一体、急速达、准时达、如约送)。最终以消费者为核心,以零售商为主导,以服务商为支撑,以制造商为定制供给格局的形成。家电售后服务是家电产业链中的重要一环,而且未来可能是最具盈利性和成长性的一环。不可否认的是,一些家电售后服务既不能满足消费者体验,又不能很好地为家电企业的品牌价值助力,甚至成为掣肘企业发展的难题。消费者因为享受不到热情周到的服务、却要支付高昂的服务费用而抱怨;家电企业因为售后服务体系搭建的不完善,售后服务管理的不健全,从而影响到产品销量和品牌形象。

对此,很多家电企业已经开始行动,开展各种各样的服务优惠活动,比如对老用户赠送免费清洗服务、对会员提供旧机折价换新的优惠、在家电维修期间给用户提供免费的备用机等等,都获得了很好的反馈。这些服务活动都是一些很好的形式,但是更重要的是,家电企业要真正地做好售后服务,首先要从观念上有所改变。家电企业往往将产品销售的环节置于企业经营的核心地位,将售后服务置于从属地位,因为一般来说,企业的售后服务经营规模取决于产品销售的规模。但是未来的情况可能有较大的变化。一方面,家电产品的销售量规模近些年已进入瓶颈期,企业难以获得销量的增长,亟需在产业链的其他环节上寻找增长点,服务正是一个有较高附加值的环节,而且越来越具有独立性,对本品牌产品销售的依赖度在降低;另一方面,消费者对美好生活的要求日益提高,对服务也在提出多元化、深度化的需求,也对服务价值更加认同,愿意付出额外成本去享受好的服务。所以对于家电行业而言,服务在产业链上的地位将逐步提高,家电企业必须在观念上转变,正视服务的重要地位。

家电属于耐用消费品,很多家庭购买家电后使用十多年都不会主动更换,更没有保养清洗的意识。用户往往是在家电出现功能使用上的故障后,才被动地寻求售后服务,然而这时实际已经造成了家庭生活上的不便。家电企业作为家电产品的专家,比用户掌握更完善的使用知识,应主动给予用户使用上的建议,帮助用户防患故障的发生,而不是坐等用户来报修。这就要求家电企业要对用户有真正的关心,主动了解他们的使用习惯,了解他们使用中遇到的问题,并及时地做出帮助指导。

从行业整体发展来讲,在中国家电业市场前端,如以产品迭代、渠道优化和品质消费等市场变革正在进行,同时,在家电后服务市场从早期卖产品到如今卖体验、卖服务(延保、清洗、回收等)时代也已经来临。以“技术+制造+产融结合”为特点,设计“产+销+服”一体化的创新运营模式,是目前主要厂家均在摸索的重点。因此,这也是企业赢得市场先机的最大可能。

电器网 1-9 20:29