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美的售后服务升级 安装/维修/在线支持捆绑用户自主服务平台

在售后服务方面,美的打造了用户自主服务平台。该平台集成的服务功能包括:安装、维修、家电深度清洗、在线客服等,用户也可以自助查询服务网点、说明书、电子发票等常用信息。

美的售后服务升级用户自主服务平台

“美的服务”平台升级的核心方向,是将用户最关心的服务派工及评价管理数据化、透明化,并且能够分析预测服务需求大趋势,动态调整资源和人工安排,进行迅速及时的服务响应,对企业优化管理意义重大。可以提高订单管理效率,提升员工管理水平,最终优化用户服务体验,成为企业另一个核心竞争力。经过大量的调研分析,美的梳理出当前用户关心的痛点,集中在几个方面:服务响应迟缓,沟通繁琐费时;服务预约到工程师上门之间的过程用户无法监控,不利于合理安排等待时间;家电的纸质保修卡和说明书容易丢失,给保修带来不便;部分需要定期清洗保养的家电,由于用户缺乏专业知识,难以及时关注,影响家电使用效果和寿命。

用户需求痛点明确,为服务优化升级指出了方向。“美的服务”正全力打造用户端、服务端和流程管理的数据化,就是针对这些需求痛点,提升用户体验的科技感和便利性。在用户端,用户自主操作预约服务人员上门时间,服务需求和用户信息进入平台后,服务端后台按照用户信息自主规划和匹配到附近的网点,安排后续流程和人员,上门时间也按照用户指定,即使在需求旺季,技术支持下的平台,也可以比较好的解决人力安排问题,服务响应不再迟缓、沟通不再繁琐。

“美的服务”平台的另一项重要升级是订单信息全程可视化。用户在成功预约之后,可看到整个服务进程,收到及时推送的提醒信息,合理安排自己的时间,在家等待售后工程师上门服务,解决了监控盲点的问题。普通家庭全屋家电超过20件,消费者很难记住每件家电的购买日期、需要清洗保养和更换配件的时间;家电保修卡和发票等不易保存,一旦丢失,保修时间难认定,用户权益保障受影响。美的服务升级后的电子保修卡和保养提醒服务,很好地解决了这些问题。在平台上注册之后,用户只要自行激活保修卡,就可以安享所有的保修服务;系统还基于家电使用情况,会定期提醒用户及时安排清洗或保养服务,并给出自行保养家电的方法和步骤指引。

提升客户服务能力是企业提升品牌价值、打造品牌形象的必经之路。“美的服务”经过了从共性到个性,从体系到细节的全方位细致打磨,正在时刻准备着,为用户持续创造价值!

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