美的售后服务升级 安装/维修/在线支持捆绑用户自主服务平台

在售后服务方面，美的打造了用户自主服务平台。该平台集成的服务功能包括：安装、维修、家电深度清洗、在线客服等，用户也可以自助查询服务网点、说明书、电子发票等常用信息。

“美的服务”平台升级的核心方向，是将用户最关心的服务派工及评价管理数据化、透明化，并且能够分析预测服务需求大趋势，动态调整资源和人工安排，进行迅速及时的服务响应，对企业优化管理意义重大。可以提高订单管理效率，提升员工管理水平，最终优化用户服务体验，成为企业另一个核心竞争力。经过大量的调研分析，美的梳理出当前用户关心的痛点，集中在几个方面：服务响应迟缓，沟通繁琐费时；服务预约到工程师上门之间的过程用户无法监控，不利于合理安排等待时间；家电的纸质保修卡和说明书容易丢失，给保修带来不便；部分需要定期清洗保养的家电，由于用户缺乏专业知识，难以及时关注，影响家电使用效果和寿命。

用户需求痛点明确，为服务优化升级指出了方向。“美的服务”正全力打造用户端、服务端和流程管理的数据化，就是针对这些需求痛点，提升用户体验的科技感和便利性。在用户端，用户自主操作预约服务人员上门时间，服务需求和用户信息进入平台后，服务端后台按照用户信息自主规划和匹配到附近的网点，安排后续流程和人员，上门时间也按照用户指定，即使在需求旺季，技术支持下的平台，也可以比较好的解决人力安排问题，服务响应不再迟缓、沟通不再繁琐。

“美的服务”平台的另一项重要升级是订单信息全程可视化。用户在成功预约之后，可看到整个服务进程，收到及时推送的提醒信息，合理安排自己的时间，在家等待售后工程师上门服务，解决了监控盲点的问题。普通家庭全屋家电超过20件，消费者很难记住每件家电的购买日期、需要清洗保养和更换配件的时间；家电保修卡和发票等不易保存，一旦丢失，保修时间难认定，用户权益保障受影响。美的服务升级后的电子保修卡和保养提醒服务，很好地解决了这些问题。在平台上注册之后，用户只要自行激活保修卡，就可以安享所有的保修服务；系统还基于家电使用情况，会定期提醒用户及时安排清洗或保养服务，并给出自行保养家电的方法和步骤指引。

提升客户服务能力是企业提升品牌价值、打造品牌形象的必经之路。“美的服务”经过了从共性到个性，从体系到细节的全方位细致打磨，正在时刻准备着，为用户持续创造价值！

家电服务网 1-9 15:40